服务等级与支持政策

服务等级与支持政策

本服务等级与支持政策说明 lumio Networks 服务的支持范围、维护方式、服务可用性预期和客户责任。本政策构成我们服务条款的一部分。

1. 支持渠道

支持通过 lumio 提供的支持渠道提供，例如客户区、工单系统和联系页面。对于账户特定请求，我们可能要求请求来自授权账户联系人，并可能要求进行身份或账户验证。

2. 支持范围

标准支持可能包括：


服务开通状态和交接问题；

分配服务的网络可达性检查；

与凭据或已批准访问方式相关的远程访问交接问题；

账单、发票、续费和取消问题；

对疑似平台、硬件或连接问题的调查；

滥用、安全和账户访问报告。


除非 lumio 书面同意，否则标准支持不包括编写或调试客户代码、配置每一个第三方应用程序、管理开发者账户、维护客户证书或签名密钥、提供法律合规建议、执行由客户操作导致的数据恢复，或支持违反我们政策的工作负载。

3. 响应时间

除非另有单独书面协议适用，否则支持响应时间是目标而非保证。我们会根据严重程度、可用信息和运营影响，对紧急的安全、网络、访问、滥用和影响账单的问题进行优先处理。在采取行动前，我们可能要求提供日志、截图、时间戳、IP 地址、复现步骤和授权。

4. 维护

我们可能因安全性、可靠性、更新、网络健康、硬件工作、供应商要求或服务改进而执行计划内或紧急维护。在可行情况下，我们会尽合理努力减少对客户的影响。在需要保护服务或网络时，紧急维护可能不提前通知。

5. 可用性和补偿

lumio 致力于提供可靠的服务，但没有任何托管服务可以保证不中断或完全无错误。除非另有单独书面服务等级协议适用，否则服务补偿不会自动提供，也不是衡量服务质量的唯一标准。任何补偿都必须通过支持工单请求，并且仅限于受影响的服务和受影响期间，且须经 lumio 审核。

对于由客户操作、客户软件、第三方服务、维护、紧急安全工作、滥用缓解、法律或供应商行动、不可抗力、付款暂停、政策违规、客户未能响应，或超出 lumio 合理控制范围的事件导致的停机或服务影响，不提供补偿。

6. 客户责任

你有责任：


维护客户数据的独立备份；

保护凭据、SSH 密钥、证书、签名材料和账户访问；

在将变更用于生产工作流之前进行测试；

维护客户安装的应用程序和软件许可；

保持联系信息和账单信息准确；

及时响应支持、滥用、安全或验证请求；

在产品说明和适用政策范围内使用服务。


7. 服务重建和恢复

某些问题可能需要服务重建、访问重置、操作系统修复、硬件更换或人工恢复。如果问题由客户操作、未授权配置更改、禁止的篡改、恶意软件、阻止恢复的磁盘加密或不受支持的软件导致，恢复可能会收费，并且数据恢复可能无法实现。

7.1 Mac 服务控制和 MDM 恢复

Mac 服务访问依赖必要的管理、安全、恢复和支持控制，包括适用情况下的 MDM。如果这些控制被修改、移除、绕过、阻止或以其他方式干扰，lumio 可能会在审核问题期间暂停访问。服务恢复可能需要客户说明、服务重建、访问重置、硬件恢复或其他运营步骤，并且不保证一定能够恢复。

8. 滥用和安全响应

在需要停止滥用、保护安全、遵守法律、响应供应商要求，或防止对其他用户或网络造成损害时，我们可能暂停、隔离、过滤、限制或终止服务。在恢复访问前，我们可能要求采取补救步骤。

9. 联系方式

支持请求应尽可能通过 lumio Networks 客户区提交。